顾客参与服务补救：基于 MOA 模型的实证研究

摘要：

探讨影响服务补救中顾客参与的因素以及顾客参与对总体满意度的影响。把服务补救中的顾客参与概念化为独立参与和共同参与，基于动机、机会和能力模型（ MOA模型）提出理论框架；采用问卷调查法，通过网络调查方式收集356个消费者数据，运用SPSS 18．0和LIS-REL 8．80进行回归分析和结构方程路径分析。研究结果表明，在动机、机会和能力中，顾客动机是促进服务补救中独立参与和共同参与行为的最重要因素；动机与能力的交互作用显著影响独立参与和共同参与行为，能力越强，动机对两种参与行为的正向影响越大；机会（补救可得性）负向影响独立参与行为，正向影响共同参与行为；独立参与行为对总体满意度无显著影响，共同参与行为对总体满意度有显著正向影响。企业应该推动顾客社会化过程，合理设计补救可得性，全面提升服务效率和水平。

关键词：顾客参与、服务补救、顾客满意、MOA 模型

分类号：F713.5(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金70902036，71272043，71002003；北京高等学校青年英才计划项目YETP0896

在线出版日期：2014-08-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共9页

页码：105-113