基于态度和钱包份额两维度的客户忠诚度测量模型

摘要：

客户忠诚的表现形式可以归纳为态度和行为两个方面,用钱包份额测量行为忠诚度有助于企业全面考察客户的忠诚行为和潜在价值,因此从态度忠诚和钱包份额两个维度分别测量客户忠诚度.对中国内地信用卡客户进行调查,采用结构方程和验证性因子分析方法建模,比较基于态度和钱包份额两因子的忠诚度测量模型和单一忠诚度因子模型.结果发现,在中国内地信用卡客户数据样本中,两维度的客户忠诚度测量模型拟合指标优于单一忠诚度因子模型,而且基于这两个维度进行客户细分有助于企业识别客户行为偏好的差异性,有针对性地实施客户关系策略.

关键词：客户忠诚度、客户细分、钱包份额、态度忠诚

所属期刊栏目：21

分类号：F713.50(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金70501009;技术、政策、管理国家哲学社会科学创新基地项目

在线出版日期：2008-09-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共9页

页码：58-66