顾客参与、感知控制与顾客满意度关系研究

摘要：

在产品或服务的生产过程中,顾客参与行为越来越普遍.当前文献都希望用不同理论证明顾客参与对顾客满意有正面影响,而将中间过程视为黑箱.在服务营销顾客参与研究领域提出感知控制的概念,旨在探讨顾客参与、感知控制与顾客满意度三者之间的因果关系.依据文献建立观念性研究框架,运用路径分析研究变量间的关系,探讨顾客参与程度对感知控制和顾客满意关系的调节效应.结果发现顾客参与会正向影响顾客的感知控制,顾客参与程度也会调节感知控制与顾客满意的关系,最后提出了研究结果的理论和管理意义.

关键词：顾客满意、顾客参与、感知控制、顾客参与程度

所属期刊栏目：20

分类号：F713.5(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金70672068

在线出版日期：2007-08-13（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：48-54