基于归因理论的服务业用户体验补救

摘要：

个体对于服务失误事件的不同归因会影响服务补救的效果.根据Weiner提出的归因模型,本文从控制点、稳定性和可控性三个维度出发,系统地对服务失误事件后服务业的用户体验问题进行分析.通过对已有的服务补救的概念与维度的整理归纳,辅以归因理论基础上消费者对于服务失误事件的不同归因分析,从服务失误事件出现前、服务失误事件出现后以及采取服务补救措施后三个方面,对企业管理者和服务人员防范服务失误、采取科学有效的服务补救措施、提高服务补救质量提供参考依据.

关键词：服务失误、服务补救、归因理论、用户体验

分类号：F719(国内贸易经济)

在线出版日期：2023-04-06（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：72-74