网约车用户满意度分析

摘要：

本文以浙江省网约车用户为研究对象,以用户乘车前、乘车中和乘车后为时间线,以美国顾客满意度指数(ACSI)模型为理论基础,构建由用户期望、体验质量、用户抱怨和用户忠诚度4个潜在变量、22个观测变量组成的网约车用户满意度测评模型.描述性统计分析得出用户对网约车总体满意度分值为75.64分,偏向于比较满意;SPSS因子分析得出人身安全、派单响应速度、驾驶规范、车主素质、隐私安全和投诉处理速度6个指标是影响用户对网约车满意度的重要因素.最后提出网约车行业需要在审核力度、页面设计、应急管理等方面加强建设.

关键词：网约车;用户满意度;ACSI模型;因子分析

分类号：F724.6(中国国内贸易经济)

资助基金：2020年国家级大学生创新创业训练计划项目项目编号:202013289001

在线出版日期：2021-11-23（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：93-96