基于SERVQUAL模型的服务质量研究

摘要：

前厅部作为酒店的重要部门,其服务质量直接影响整个酒店声誉及经济效益.如何提升酒店前厅部服务质量已成为当前我国酒店行业亟待解决的关键难题之一.本文以东莞厚街国际大酒店前厅部为研究对象,运用SERVQUAL模型设计调查问卷,进行相关数据比对和整理.研究结果发现:该酒店顾客对前厅部服务期望与顾客实际感知到的服务有一定差距;应当从设备维护管理、建立员工授权机制和健全服务质量管理体系这三个方面进行完善,以期优化该酒店前厅部的服务质量.

关键词：酒店前厅部、SERVQUAL模型、服务质量

分类号：F27(企业经济)

在线出版日期：2020-12-30（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：105-107