浅议服务标准化

摘要：

@@ 服务是一种过程、行动和表现,而不是实物,所以不能像感觉有形商品那样来看清、感觉或触摸到服务.由于服务的这种无形性,顾客在接受服务之前就很难识别和把握服务的质量,并且服务基本上是由人表现出来的一系列行为,服务员和顾客的差异,决定了服务的高度异质性,顾客及企业本身对提供服务的质量都很难达到理想的预期.

机标关键词：提供服务、顾客、质量、有形商品、接受服务、异质性、无形性、服务员、行为、识别、企业、理想、触摸

分类号：F2(经济计划与管理)

在线出版日期：2007-04-17（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：24-25