关于服务补救问题

摘要：

@@ 服务补救是组织针对服务失误采取的行动.由于服务产品的提供与消费是同时发生的,具有不可分割的特性,在顾客的多样性与服务易变性的情况下,在服务人员与顾客接触互动的过程中,难免会有服务失误发生,从而造成顾客的负面反应.因此,当企业的服务出现失误时,就必须对缺乏的部分加以补救,让顾客感到满意,以加强其对企业的忠诚度.

机标关键词：服务失误、顾客接触、同时发生、企业、服务人员、服务产品、服务补救、忠诚度、易变性、多样性、织针、消费、特性、互动、分割

分类号：D6(中国政治)

在线出版日期：2005-11-10（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：62-63