旅行社在线服务质量对顾客忠诚的影响 ——基于顾客契合中介作用

摘要：

在消费升级与B2C、C2C等电子商务迅猛发展的今天,传统营销方式已不适合旅游业发展现状.基于自我调节态度理论,引入顾客契合作为中介变量,探讨旅行社在线服务质量对顾客忠诚的影响机制.借助"问卷星"进行样本搜集,采用实证研究的方式对本文假设及模型进行检验.数据分析结果表明:旅行社在线服务质量对顾客契合及顾客忠诚具有显著的正向影响,顾客契合对顾客忠诚具有显著的正向影响,顾客契合在旅行社在线服务质量与顾客忠诚关系之间起部分中介作用.根据研究结论,从增强隐私保护、提升运行效率、及时处理投诉、健全服务种类等方面提出若干建议,推动旅行社在线服务的转型升级.

关键词：旅行社在线服务质量、顾客忠诚、顾客契合

分类号：F590.8(旅游经济)

资助基金：国家自然科学基金项目;福建省软科学研究项目;福建省社科规划项目;福建省教育厅重点项目

在线出版日期：2020-06-28（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共11页

页码：80-90