酒店业顾客界面期望与界面感知的比较研究

摘要：

传统的服务质量测量方法忽视服务要素间内部交互对主客外部交互的质量影响,这不利于分析和满足顾客对服务产品的整体性要求.研究从界面期望和界面感知两个角度,并从沟通度、协调度、融合度、协作度等四个结构方向对服务界面的整体性进行测量和分析.这种方法有利于对顾客的体验需求和服务产品的整体质量提供新的分析视角.

关键词：酒店业、界面期望、界面感知、整体服务质量、体验管理

分类号：F719.3(国内贸易经济)

在线出版日期：2009-11-13（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共10页

页码：46-55