95598话务异常挂断影响因素识别方法分析

摘要：

95598话务是国家电网公司服务客户的重要窗口,是客户反映供电服务诉求的重要途径.为解决95598话务服务中存在的话务异常挂断问题,定性分析了可能导致话务异常挂断的原因,如客服人员、用户本身、运营商、气象因素等方面的原因,阐述了可用于分析的大数据技术方法,提出了不同原因层面需要分析的数据维度及数据来源,为话务异常挂断原因的精准识别提供了一套完整的分析路径.所提方法可以提升客户对优质服务的体验和感知,为话务质量的提高夯实基础.

关键词：95598话务、异常挂断、优质服务、大数据

所属期刊栏目：41

分类号：F426.61(中国工业经济)

在线出版日期：2019-11-07（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：367-370