网络零售业服务失误类型及补救策略

摘要：

由于服务具有无形性的特点,再好的服务体系在服务传递过程中不可避免的都会出现服务失误.同其他线下服务产业研究相比,针对网络零售业服务失误的理论研究严重滞后.在传统服务失误、服务补救理论的基础上,结合网络零售的特点,探讨了网络零售业的服务失误类型及其带来的负面影响,并提出了相应的补救方法.

关键词：服务失误、服务补救、网络零售商

所属期刊栏目：38

分类号：F270(企业经济)

资助基金：河北省社科基金规划项目《基于互联网的开放式创新背景下河北省企业的创新机制和发展战略研究》HB13GLO53;河北省社会科学发展研究课题《河北省装备制造业服务化研究》201204104

在线出版日期：2014-04-03（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：133-137