基于三阶因子结构的航空公司服务质量评估模型研究

摘要：

为了有效开展航空服务质量评估，针对航空公司服务质量特点，构建了航空公司服务质量的分阶因子模型，并通过实证研究对评估模型进行了验证，实证分析结果表明：基于乘客感知的航空公司服务质量包括交互质量、硬件环境质量、过程质量和结果质量4个二阶因子，每个二阶因子还包含若干个三阶因子；本文设计的航空公司服务质量量表具有较高的有效性和可靠性。

关键词：航空服务、服务质量、分阶因子模型、乘客感知

分类号：U8;O212

资助基金：国家自然科学基金71201082；中央高校基本科研业务费专项资金项目NR2014007；江苏省高校哲学社会科学研究重点项目2012 ZDIXM003；中航工业集团广义虚拟经济研究专项GX2012-1016

在线出版日期：2014-12-05（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：37-43