B2C在线销售环境中网购退货的关键服务因素识别研究

摘要：

B2C在线销售已经成为我国网络销售行业的主力军,其服务质量改善也随之成为重要研究课题.针对B2C环境中退货服务质量问题,基于服务质量模型,从互动系统和退货过程两个维度设计了6个影响因素、34个测量项目,借助因子分析法提炼关键服务因素.研究表明:退货过程的简易度和便利性,互动系统中访问支持、友好互动和信息系统是网购顾客衡量电商企业退货服务的关键因素.退货过程简易度是首要关键因素,对退货服务质量改善起至关重要的作用.互动系统是电商企业退货服务的关键维度,其中访问支持和友好互动两个因素尤为重要.

关键词：B2C、网购退货、退货服务质量、关键因素识别

所属期刊栏目：18

分类号：F724.6(中国国内贸易经济)

资助基金：国家社会科学基金项目15CGL075;河北省高校学科拔尖人才选拔与培养计划资助项目SLRC2017010

在线出版日期：2018-08-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：24-30