退货服务质量评价指标体系构建

摘要：

借助消费者透镜法挖掘影响消费者评价退货服务质量的各个因子(24个),在此基础上使用问卷调查法剔除和修改一些影响度较小、表达不清或语义重复的因子,从而获得17个描述退货服务质量的关键因子.依据获取的退货服务质量关键描述因子设计调查问卷并收集数据,使用探索性因子分析法对这些因子加以提炼,构建了一个包括退货服务保证性、退货服务响应性和退货服务公正性3个维度13个指标的退货服务质量评价指标体系.

关键词：退货服务、服务质量、评价指标、指标体系构建

所属期刊栏目：11

分类号：F724(中国国内贸易经济)

资助基金：河北省社会科学基金项目08447279D;河北科技大学博士基金项目QD201048

在线出版日期：2012-04-27（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：24-30