基于FMEA的网购服务失误预防模型

摘要：

从顾客的感知角度出发,拟采用失效模式与效应分析(FMEA)方法进行网购服务失误的预防.将容忍区域的概念引入到FMEA中,通过将服务质量感知差距模型与FMEA结合,建立网购服务失误预防模型.同时,对传统的风险优先数进行了改进,提出了适用于网购服务环境下的改进指数型风险优先数.改进后的风险优先数考虑了容忍区域,可以更加精确地描述潜在的服务失效模式,迅速辨别失效模式所处的区域.实证研究结果进一步表明了提出的网购服务失误预防模型的有效性.

关键词：网购、服务失误预防、失效模式与效应分析、服务质量感知差距模型、容忍区域、风险优先数

所属期刊栏目：22

分类号：F406(工业经济理论)

资助基金：国家自然科学基金青年基金资助项目71101086,51405283

在线出版日期：2017-11-22（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：114-119,127