考虑顾客给出服务期望容忍区间的服务质量评价方法

摘要：

针对服务系统的服务质量评价问题,给出了一种考虑顾客给出服务期望容忍区间的服务质量评价方法.在该方法中,首先通过调查问卷方式获取顾客的服务质量期望容忍区间和服务感知评价信息,并依据专家给出的评价指标重要性分值计算服务质量评价指标的权重;然后采用加权平均法对顾客评价信息进行集结,得到服务系统的综合服务质量感知价值;进一步地,运用分值标度转化方法,确定服务系统的服务质量等级.最后,通过一个实例分析说明了本文提出方法的可行性和潜在的应用.

关键词：服务质量评价、容忍区间、评价指标、评价方法

所属期刊栏目：19

分类号：F719(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金资助项目71271051, 71201109;中央高校基本科研业务经费资助项目N140607001

在线出版日期：2016-06-14（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：88-94