基于 GIOWA 算子的备件服务绩效评价方法

摘要：

当前对服务绩效的研究更多的是对服务质量的衡量，但缺少从顾客感知的角度对服务业务的评价研究。同时，由于不同产品备件服务的属性重要性随着服务类型等因素的不同而有较大的差距，很难赋予服务属性固定的权重值。因此，为了全面分析备件服务绩效的影响因素，参考SERVQUAL模型建立了备件服务绩效评价体系。为了从顾客感知的角度对服务业务进行评价，采用GIOWA算子的方法以有效地融合评价体系中的多组模糊和不确定的客户评价信息。实例结果表明，该方法取得了对模糊语言评价的良好集结效果，为备件服务绩效评价提供了一种定性和定量相结合的评价方法。

关键词：备件服务绩效、广义导出的有序加权平均算子(GIOWA算子)、服务质量(SERVQUAL)、客户感知

分类号：TH-3

资助基金：上海市服务业引导资金项目

在线出版日期：2015-02-04（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：141-146