感知质量对顾客满意和顾客保留的不同影响——基于海底捞餐厅的实证研究

摘要：

通过构建测量海底捞火锅餐厅顾客感知质量的量表,采用问卷调研、结构方程模型以及多元回归分析等定量方法对感知质量、顾客满意和顾客保留三者之间的内在关系进行探讨和研究.主要结论如下:1)感知服务质量和感知产品质量都可以显著影响顾客满意,而且对于火锅餐饮行业来说,感知服务质量的影响更大;2)感知服务质量和顾客满意对顾客保留都有显著的直接影响,但是感知产品质量对顾客保留的直接影响则不明显;3)服务的移情性对于顾客满意和顾客保留的影响最大,是构成感知质量的最重要的维度,其他几个维度的重要性依次为:服务响应性和保证性、特色产品、服务有形性和基础产品.

关键词：感知质量、顾客满意、顾客保留、服务移情性

所属期刊栏目：16

分类号：F270(企业经济)

资助基金：国家自然科学基金资助项目71172016

在线出版日期：2014-02-24（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：125-132