基于模糊KANO模型的质量属性分类方法及其应用

摘要：

针对传统Kano问卷不能有效反映顾客复杂的心理情况,企业不能准确地进行产品/服务质量属性分类的情况,提出基于模糊Kano模型的质量属性分类方法.设计模糊Kano问卷,运用模糊综合评价,分析了模糊Kano模型用于质量属性的分类方法及实现过程,并通过在快递业的实证研究验证其可行性和有效性.该研究对于企业考虑到顾客消费动机,精确获取顾客需求,实施有效的服务管理策略具有一定的创新意义.

关键词：Kano模型、模糊理论、质量属性分类、快递服务

所属期刊栏目：16

分类号：F274(企业经济)

资助基金：教育部人文社科基金资助项目11YJA630078;江苏省高校哲学社科资助项目2011SJB630018

在线出版日期：2013-08-05（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：121-125