基于SERVQUAL模型的网购快递服务质量的模糊评价研究

摘要：

将SERVQUAL模型运用到网购环境下的快递服务业,设计出由25个指标组成的网购快递服务质量评价体系.通过问卷调查和因子分析,将快递服务质量归结为服务前质量、服务中质量、服务后质量和企业形象4个维度来评价.在此基础上,运用FAHP获得各指标权重,建立服务质量的评价模型并进行模糊评价,最后得知网购人群对快递服务的感知和期望差距较大,并针对每一维度找出改进网购快递服务质量的策略,提升快递企业竞争力.

关键词：网购快递、SERVQUAL模型、模糊层次分析法

所属期刊栏目：16

分类号：F719.9(国内贸易经济)

在线出版日期：2013-06-13（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：127-133