10.3969/j.issn.1007-7375.2011.02.023
IE理论在营业厅固网业务流程优化中的应用
针对营业厅固网业务服务流程繁琐、服务不及时、客户长时间排队等待的现状,基于工业工程(IE)理论,重新定义IE理论图表技术符号,应用"5W1H"提问技术分析现状,确定需要优化的项目;应用"ECRS"4大原则优化同网业务流程.以某市营业厅固网业务流程为例,优化后客户平均移动距离由69 m缩短至34 m、高峰期平均停留时间由58 min缩短至29 min,说明使用该方法优化固网业务流程效果明显.这对于提高客户满意度、提升服务质量和效率以及企业竞争实力具有指导作用.
工作研究、服务流程、流程优化
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F270.7(企业经济)
黑龙江省教育厅面上资助项目11541319
2011-08-08(万方平台首次上网日期,不代表论文的发表时间)
共4页
109-111,117