基于网络文本分析的酒店服务质量评价研究——以成都保利公园皇冠假日酒店为例

摘要：

酒店的网络口碑是顾客在线预订的重要参考因素.文章以成都保利公园皇冠假日酒店为研究对象,分析该酒店在携程网上的2510条顾客真实点评文本内容,从核心服务、设施设备、卫生环境、体验感知四个方面对成都保利公园皇冠假日酒店的服务质量进行评价.研究发现:优越的地理位置及优美的内外部环境为酒店客人带来了良好的住宿体验,但在酒店员工的对客服务、设施设备的维修保养和环境卫生的日常清洁方面存在不少负面评价.据此提出提高酒店服务质量的建议,以提升酒店的网络口碑.

关键词：在线点评、网络文本、高频词、服务质量

所属期刊栏目：32

分类号：F719.2;F274(国内贸易经济)

资助基金：洲际酒店集团英才培养学院教学开发奖励项目"基于内容分析法的酒店服务质量在线评价研究"

在线出版日期：2020-04-29（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：69-73,101