医院服务回访中不满意事件协调处理程序及处理技巧

摘要：

目的 通过服务回访对不满意事件协调处理,降低医疗纠纷,以提高医院满意度.方法 2014年4月至2015年12月通过服务回访收集住院及出院患者不满意意见,针对投诉病例及诉求问题,按照不满意事件协调处理程序及处理技巧进行沟通协调.结果 2014年、2015年患者不满意原因分为七类,其中服务态度差、沟通不畅、就诊流程不便、等待时间长等的不满意事件的协调成功率较高.按照接待患者流程,认真调查,妥善处理一般不满意事件及严重不满意事件,及时追踪反馈.结论 开展服务回访全程人文关怀工作,实现医患多渠道沟通,转变工作模式及观念,动员全员寻找缺陷,完善投诉机制,建立一站式服务中心有助于提高医院满意度.

关键词：服务回访、不满意事件、协调处理、处理技巧

所属期刊栏目：33

分类号：R19;C93

资助基金：福建省医学创新课题2014-CX-R3

在线出版日期：2016-10-13（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共4页

页码：93-96