基于PZB模型的警察服务质量研究

摘要：

本文以上海市公安局基层派出所为研究对象,以问卷调查的方式了解派出所领导、基层警察及辖区居民对警察服务质量的期望与认知,探讨有形性、可靠性、反应性、安全性和关怀性五个维度对警察服务质量的影响.研究结果发现:警察和辖区居民的个人特征对警察服务质量的认知具有部分显著差异.不同区域性质的派出所警察和不同辖区的居民对警察服务质量的五个维度的认知具有部分显著差异.派出所领导、警长、普通警察与辖区居民之间对服务质量衡量项目的认知具有部分显著差异.影响派出所警察服务质量的五个维度之间均存在显著的正相关.据此,本文提出了强化派出所服务功能、减小服务质量差距,构建以服务公众为导向的警察服务质量管理系统的对策建议.

关键词：服务质量、警察、派出所、PZB模型、服务型政府

分类号：D630(国家行政管理)

资助基金：国家社科基金重点项目《建设服务型政府与完善公共服务体系研究》07AZZ010

在线出版日期：2009-04-29（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共9页

页码：46-54