基于工作流日志的顾客抱怨受理过程挖掘模型

摘要：

有效地处理顾客抱怨对于企业非常重要,目前,不少企业开始关注如何对工作流日志形式记录的顾客抱怨处理过程进行挖掘.提出了两种通过构造层次邻接矩阵来实现过程挖掘的方法,提高了模型精度,使预测更为有效.通过提取的过程模型,企业能够预测顾客抱怨受理过程中,接下来的活动是什么,活动执行者是谁,执行概率是多大,需要多少执行时间等信息.

关键词：顾客抱怨受理、工作流日志、层次邻接矩阵、过程挖掘模型

所属期刊栏目：29

分类号：C931.6(管理学)

资助基金：福建省自然科学基金项目2013J01265;国家自然科学基金资助项目61379021,11301367

在线出版日期：2015-09-08（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共13页

页码：7-19