20世纪70年代以来关于顾客抱怨的研究动态

摘要：

从20世纪70年代以来,国内外学者关于顾客抱怨方面的研究取得了重要进展,主要从顾客抱怨的原因、分类、影响因素和服务补救等角度进行了广泛、深入的探讨.顾客抱怨行为作为顾客不满的表现形式,直接反映了企业面临的市场情况,本文从企业顾客关系管理的视角对顾客抱怨进行了简单的综述.

关键词：服务失误、顾客抱怨、服务补救

所属期刊栏目：163

分类号：F713.55(国内贸易经济)

在线出版日期：2013-11-18（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共3页

页码：18-20