顾客服务己化量表开发与验证

摘要：

在相关文献回顾的基础上,进一步凝练顾客服务己化的概念内涵,并综合运用焦点小组访谈、开放式问卷调查、扎根理论的编码技术等方法,编制了顾客服务己化的初始测量题项.经过预调研和正式调研,结合信度分析及因子分析等统计方法,形成了包含8个问项的顾客服务己化概念测量量表.以顾客契合和顾客情绪作为校标,基于契合原理构建了"顾客服务己化-顾客情绪-顾客契合"概念模型,进一步验证所开发量表的效用,探讨顾客服务己化对顾客契合的效应机制.研究表明,顾客服务己化正向影响顾客契合,顾客情绪在其中起中介作用.

关键词：顾客服务己化、量表开发、顾客契合、顾客情绪

所属期刊栏目：18

分类号：C93(管理学)

资助基金：国家自然科学基金资助项目;辽宁省社会科学规划基金资助项目

在线出版日期：2021-03-04（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共9页

页码：118-126