提供补救服务情境下专家薪酬、服务优化对服务策略的影响研究

摘要：

在面对面专家服务中,部分服务商为了提升顾客对服务的信心,针对服务失败提出了免费重新服务的补救方案,但这会增加系统负荷与等待时间;而高水平的专家虽然能提高成功率,但也会增加服务商薪酬支出成本.针对上述问题,基于排队论对提供一次、无限次补救服务两种方案进行研究,发现:①后者服务定价、期望等待时间更稳定;②当潜在需求较小时,两方案都随需求的增加提高了对专家能力的要求,当潜在需求足够大时,两方案的收益及其对专家能力的要求相同;③服务优化在潜在需求较小时能够节省薪酬支出,在潜在需求较大时提高有效需求.

关键词：排队系统、服务补救、薪酬、服务优化

所属期刊栏目：17

分类号：C93(管理学)

资助基金：国家自然科学基金资助项目;陕西省自然科学基金资助项目;陕西省社会科学基金资助项目;中央高校基本科研业务费专项资金资助项目

在线出版日期：2020-11-02（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共10页

页码：1554-1563