互动仪式链视角下品牌危机应对的多案例研究

摘要：

基于互动仪式链理论,对6家企业个案进行了多案例研究,探讨了企业与消费者在品牌危机应对中的互动内容和互动演化,从而反映了品牌危机应对的“天时地利人和”理念.“天时”指企业应在不同危机阶段选择恰当的应对内容,危机应对阶段包括前期症状阶段、急性时间窗、慢性时间窗和治愈时间窗.“地利”指危机应对阶段的“链”连续效应,即上一阶段的危机应对影响下一阶段的应对方式.“人和”强调了危机应对中企业与消费者的互动过程,企业—消费者互动经历了“品牌犯错—利益受损”→“急性应对—信息搜寻”→“慢性应对—信息超载”→“治愈应对～品牌接触”的演进.本研究将危机单向视角扩展为危机互动视角、即时沟通延伸为长时过程、危机公关策略上升为企业战略地位,丰富了危机应对理论的内涵,并为企业提供了启示.

关键词：品牌危机、危机应对、互动仪式链理论、案例研究

所属期刊栏目：13

分类号：C93(管理学)

资助基金：国家自然科学基金资助项目71372169;广东省自然科学基金资助重点项目2014A030311022

在线出版日期：2016-08-08（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共10页

页码：647-656