考虑顾客感知效用的服务要素优化配置方法

摘要：

针对服务设计中的服务要素优化配置问题,提出了一种考虑顾客感知效用的服务要素优化配置方法.运用质量功能展开理论中的质量屋方法确定各服务项的权重;依据确定的服务项和备选服务要素,采用调查问卷方式获得顾客群体对于各服务项的期望水平以及对各服务要素满足需求程度的评价值;然后基于失望理论刻画顾客的欣喜与失望的心理感知,并计算顾客感知效用;进一步通过建立和求解优化模型来确定服务要素配置方案.此外,以某航空公司头等舱服务设计为例,说明了方法的可行性与有效性.

关键词：服务设计、服务要素、QFD、失望理论、顾客感知效用、优化模型

所属期刊栏目：12

分类号：C93(管理学)

资助基金：国家自然科学基金资助项目71271051;辽宁省高等学校创新团队支持计划资助项目WT2013004

在线出版日期：2015-06-04（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：744-749