基于公平视角的网络环境下服务补救对顾客忠诚的作用机理研究

摘要：

以公平理论为基础,对在线环境下服务补救对顾客忠诚的影响机制进行了实证研究.研究发现:在线环境下,服务补救行为可以归纳为解释、沟通、制度、反馈和赔偿5个维度,其中解释和沟通通过交互公平正向影响顾客忠诚,制度和反馈通过程序公平正向影响顾客忠诚,赔偿通过结果公平正向影响顾客忠诚.

关键词：服务补救、公平理论、顾客忠诚

所属期刊栏目：10

分类号：C93(管理学)

资助基金：国家自然科学基金资助项目71072032

在线出版日期：2013-11-06（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：1512-1519