基于多维视角的工业服务市场服务质量对客户行为意向的影响研究

摘要：

为了从多维视角研究工业服务市场服务质量对客户行为意向的直接影响,建立了一个反映服务质量的不同维度对各个行为意向产生直接影响的概念模型.然后,对工业品物流服务行业客户进行问卷调查,运用统计软件SmartPLS 2.0和结构方程模型方法展开实证研究.结果表明,在工业服务市场,服务质量的硬件环境质量、技术质量和功能质量均对客户重购意向和传播积极的口碑有直接的正向影响,其中影响最为显著的是硬件环境质量,其次是技术质量,最小的是功能质量.

关键词：工业服务、服务质量、客户行为意向

所属期刊栏目：10

分类号：C93;F713.50(管理学)

资助基金：国家自然科学基金资助项目70972002;广义虚拟经济研究专项资助项目GX2011-1003

在线出版日期：2013-10-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共9页

页码：1214-1222