价值导向的服务补救决策模型

摘要：

着眼于企业成本控制,关注企业最优补救策略的决策机制设计.首先,基于顾客价值感知,将服务差错和服务补救系统进行了概念化建模;在此基础上以过程补救投入、结果补救投入和补救时机为决策变量,建立起企业服务补救决策的数学最优化模型;利用该模型,企业可以在满足顾客基本补救需求的约束条件下,制定出成本最优的补救策略.

关键词：服务差错、补救策略、成本控制、最优化模型

所属期刊栏目：7

分类号：F272(企业经济)

资助基金：国家自然科学基金资助项目70472037;教育部新世纪优秀人才支持计划资助项目NCET-04-0937

在线出版日期：2010-04-06（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：248-253