服务失误归因与顾客感知的公平性关系研究

摘要：

通过对广州市内几家餐馆的顾客进行问卷调查,探讨顾客归因、服务公平性及顾客信任感之间的关系.数据分析结果表明,服务失误归因包括内控性、外控性和普遍性3个组成成分,这3个组成成分对顾客感知的服务公平性有不同程度的影响.内控性对顾客感知的服务公平性影响最大,其次为普遍性和外控性.顾客感知的服务公平性包括程序、交往、结果和信息公平性4个组成成分,该4个组成成分均显著影响顾客的信任感.

关键词：服务失误、归因、服务公平性、顾客信任感

所属期刊栏目：5

分类号：C931(管理学)

资助基金：国家自然科学基金资助项目70572055

在线出版日期：2009-02-16（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共9页

页码：903-911