弱主动服务行为的概念、影响及机制研究

摘要：

本文以5个典型餐饮和酒店品牌的顾客在大众点评平台的评论作为主要数据来源,采用扎根理论的质性研究方法,研究行业中实际存在却并未引起理论关注的问题——主动服务悖论.研究发现:(1)弱主动服务行为是有效避免服务冗余、解决悖论的服务类型,这一新概念的核心特征是自发性、准确性和共情性,指员工是在服务过程中侧面地准确了解到顾客潜在需求后,站在顾客立场,为顾客提供适宜的、细腻的主动服务;(2)弱主动服务行为能为顾客创造更高层次的情感体验即无预期惊喜,这一影响的中介机制是顾客自尊的提升;(3)弱主动服务行为的效应最终促使品牌与顾客形成了具有中国文化意境的"关系"(guanxi),即顾客品牌缘分,包括品牌投缘、品牌类亲缘、品牌惜缘3个维度.本文研究成果提出了一系列新的概念和观点,为解决主动服务悖论提供了理论和实践启示.

关键词：主动服务悖论、顾客确定性潜在需求、弱主动服务行为、顾客无预期惊喜、顾客品牌缘分

所属期刊栏目：37

资助基金：本文得到国家社会科学基项目"传承和创新困境中老字号品牌双元性的构建与实现路径研究";教育部人文社会科学研究规划基金项目"蛇吞象"式并购条件下品牌真实性强化及其中西比较研究——基于品牌表征创新的视角"

在线出版日期：2021-03-24（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共20页

页码：150-169