电子政务客户服务成熟度与公民信任的关系研究

摘要：

"喻公民为客户",即"视公民为客户,以客户为中心组织政府电子服务"已经成为全球电子政务发展的一个潮流,并用"客户服务成熟度(CSM)"作为度量电子政务发展水平的综合指标.CSM包括4个维度:公民为中心、渠道整合、部门整合、前瞻性沟通.全球范围内的大量实践表明,提高CSM有助于提高公民对政府的信任.然而相应的理论研究非常缺乏,为了揭示CSM对公民信任的影响机理,本研究构建了CSM4个维度与公民满意、公民参与及公民信任之间的关系模型.以中国电子政务为背景,通过问卷方式采集了536个有效样本数据,运用结构方程建模方法检验了该模型.研究结果表明:(1)电子政务客户服务成熟度是影响公民信任的重要因素,并且这种影响是通过公民满意和公民参与实现的;(2)电子政务客户服务成熟度的4个维度均能增强公民信任,但其影响机制不同;(3)公民为中心对公民信任的影响最大,渠道整合和部门整合次之,前瞻性沟通最小.本研究从公民信任视角体现了"喻公民为客户"的政治价值.

关键词：电子政务、公民信任、客户服务成熟度、公民满意、公民参与

分类号：D6(中国政治)

资助基金：国家自然科学基金70671092;杭州市哲学社会科学规划重点项目A07ZF0

在线出版日期：2010-03-26（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共9页

页码：58-66