基于关键时刻的惊喜点的探讨

摘要：

@@ 目前,国内许多服务企业已经意识到使顾客惊喜的重要性,如有的服务企业明确要求员工要树立"在顾客的惊喜中找到人生的乐趣"的价值观,做到在客人离店之前送给客人惊喜.有的企业提出"让顾客满意,让顾客惊喜,让顾客感动"的服务境界.针对这一现象,从理论和实践的角度正确认识顾客惊喜的特征,将有助于企业有效地利用顾客惊喜,提高顾客满意度和市场竞争力.为此,本文试图从关键时刻的视角上对顾客惊喜进行分析研究.

机标关键词：顾客惊喜、服务企业、顾客满意度、市场竞争力、价值观、员工、意识、特征、视角、实践、人生、理论、境界、国内

分类号：F0(经济学)

在线出版日期：2007-07-26（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共2页

页码：156-157