基于战略顾客行为的跨渠道退货研究

摘要：

跨渠道零售商提供退货保证能降低顾客购买产品的后悔性,但是,顾客退货是导致零售商运营管理复杂化与利润率下降的重要因素.此外,战略顾客行为(即顾客在更长时间内理性选择购买时机的行为)同样影响跨渠道零售商.因此,如何设计战略顾客行为下的退货策略是跨渠道零售商面对的新挑战.基于此,文中研究了基准策略(不允许退货)、原渠道退货策略(只能通过购买渠道退货)与跨渠道退货策略(线上购买-线下退货).结论表明:产品数量(包括线上渠道与线下渠道数量)依赖产品匹配程度与退货策略,和退款无关;此外,若线上渠道与线下渠道满足顾客要求的程度均较低,跨渠道退货策略更有利于零售商;若这两类渠道的匹配程度较高,跨渠道退货甚至原渠道退货都不利于零售商.

关键词：跨渠道、再销售、退款、购买成本

所属期刊栏目：34

分类号：F274;F724.2;F039

资助基金：国家自然科学基金;国家自然科学基金;国家自然科学基金

在线出版日期：2023-02-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共10页

页码：157-166