多观点情绪劳动对顾客价值共创行为的作用路径研究

摘要：

本文聚焦我国文化背景,集成情绪劳动三个观点,即侧重内心状态观点(情绪失调、情绪和谐)、心理加工观点(表层表演、深层表演)和行为表达观点(伪装情绪表达、抑制情绪表达和真实情绪表达),探讨三种观点之间及是否经顾客忠诚意向影响顾客价值共创行为.通过对321员工-顾客样本的调研与数据分析,研究结果表明:除情绪失调未能显著影响深层表演外,服务员工内心的情绪失调引发表层表演,进而促使外表以伪装情绪和抑制情绪等方式向顾客表达自己的情绪,服务员工内心情绪和谐直接显著正向影响真实情绪表达;服务员工三种情绪行为表达的方式中,伪装情绪表达和真实情绪表达显著促进顾客忠诚意向,进而顾客忠诚意向显著影响顾客价值共创行为.

关键词：内部状态观点情绪劳动、心理加工观点情绪劳动、行为表达观点情绪劳动、顾客忠诚意向、顾客价值共创行为

所属期刊栏目：27

分类号：B84;C93

资助基金：国家自然科学基金项目71272162,71202152;中央高校基础科研业务费项目N142303005;东北大学秦皇岛分校校内基金项目XNB201519

在线出版日期：2016-09-18（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共13页

页码：95-107