等待时间、感知经济损失与服务满意度之间的关系研究——以出租车司机加气排队为例

摘要：

针对出租车司机加气排队的现象,本文通过设计现场实验收集所需数据,对等待过程中司机的时间感知、感知经济损失和服务满意度之间的关系进行实证研究.结果表明:(1)真实等待时间与感知等待时间之间存在线性回归函数关系;预计等待时间能够部分反映真实或感知的等待时间;合理等待时间是相对独立的,与感知等待时间关系很弱,不受真实等待时间的影响;(2)感知等待时间与感知经济损失之间为线性回归函数关系;(3)感知等待时间、感知经济损失都对满意度评价具有显著负向影响.本文最后提出运用感知管理和运营管理缩短等待时间的建议,以及计算合理补贴额度实施排队补贴的方法.

关键词：等待时间、感知经济损失、服务满意度、出租车司机

所属期刊栏目：26

分类号：R74;TP3

资助基金：国家自然科学基金重大项目71090402;国家自然科学基金项目71402150,71002063;中央高校基本科研业务费专项资金项目SWJTU12CX116,2682013CX059;四川省重点实验室资助项目KL1305

在线出版日期：2016-09-18（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共7页

页码：99-105