电子服务质量对用户持续使用的影响:顾客契合的中介效应

摘要：

自2009-2010版开始,波多里奇国家质量奖《卓越绩效准则》正式用顾客契合(Customer Engagement)取代顾客忠诚(Customer Loyalty),然而学术界对顾客契合仍缺乏统一认识,对顾客契合在顾客关系理论中的地位和作用缺乏理解.传统顾客关系理论通常以服务质量、顾客满意和顾客忠诚的因果关系模型来解释和指导管理实务,但在电子商务环境下,对服务质量的测量与对顾客满意的测量已变得十分接近,电子服务质量对顾客忠诚的直接作用已得到检验.以此为基础,本文研究电子服务质量对用户持续使用电子商务网站的影响,并把顾客契合放入这种关系中检验其地位和作用.实证分析表明,电子服务质量既直接影响用户对电子商务网站的持续使用,也通过顾客契合起间接作用.研究结果有助于进一步理解顾客契合的涵义和作用,也为电子商务企业改善顾客关系提供可操作性的指导.

关键词：电子服务质量、持续使用、顾客契合、中介效应

所属期刊栏目：26

分类号：TP3;R22

资助基金：国家社科基金重点项目13AGL012;教育部人文社会科学研究青年基金项目12YJC790182;教育部人文社会科学研究规划基金项目13YJA790153;山东省自然科学基金项目ZR2010FL009

在线出版日期：2016-09-18（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共12页

页码：126-137