服务补救悖论形成机理研究

摘要：

探明服务补救悖论的形成过程对服务失误的控制和服务补救策略的制定都具有重要的意义。本研究以满意度变化过程为主线揭示服务补救悖论形成的全过程。研究发现：服务补救悖论形成过程可由服务失误和服务补救两个不同的过程来描述,在服务失误过程中,失误频率、失误严重性和感知失误可控性都会显著促使顾客满意度降低,其中,失误严重性的影响最大;在服务补救过程中,实物和非实物补救水平都可以恢复消费者的满意度,并且二者的差异不大;关系强度对这两个过程的满意度变化均具有显著的调节作用,其中,关系强度低的顾客对于失误频率和失误严重性更加敏感,并且更注重实物补救水平。

关键词：服务补救、补救悖论、顾客满意

所属期刊栏目：24

分类号：F719(国内贸易经济)

资助基金：国家自然科学基金面上项目70872037,71072032

在线出版日期：2012-06-02（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共8页

页码：100-107