基于事先信任和后续信任的顾客忠诚形成机理研究

摘要：

顾客满意是顾客忠诚的必要非充分条件。根据“承诺一信任理论”，顾客从满意到忠诚是一个复杂的心理认知过程，需要中间因素的催化，并认为它们之间有信任和承诺的催化作用。为此，本文在借鉴前人研究成果的基础上，将顾客信任划分为事先信任和后续信任，以事先信任为源头，以顾客满意、后续信任和顾客承诺为中介变量，建立顾客忠诚的形成机理模型，并用寿险公司的调查数据进行了验证分析。我们发现事先信任是一个重要的影响因素，它对顾客满意有着显著的正向影响，通过后续信任和承诺间接影响顾客忠诚度等。

关键词：顾客信任、顾客满意、顾客承诺、顾客忠诚

所属期刊栏目：23

分类号：F713.50(国内贸易经济)

在线出版日期：2012-04-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：92-99