SSTs情境下顾客技术准备的结果模型

摘要：

已有研究探讨了顾客技术准备对顾客采用、尝试自助服务技术（SSTs）的影响,而忽视了其引发的结果。研究借鉴人力资源管理当中相关概念和成果,构建自助服务技术情境下顾客技术准备的结果模型,并通过收集248名网上银行使用者的数据,利用偏最小二乘法（PLS）进行结构方程建模来验证假说。研究结果表明在自助服务技术情境下,顾客技术准备对顾客感知的SSTs服务质量、感知价值、顾客满意有显著的正向作用;而对感知风险则有负向影响。各个结果变量之间的关系也都符合传统服务营销领域中的研究结果,除了感知价值和感知风险之间的关系。由于受到性别的调节作用,感知价值与感知风险没有出现研究所期望的负向关系。研究结论为未来自助服务技术研究和实施有效的自助服务技术管理提供借鉴。

关键词：自助服务技术、顾客技术准备、服务质量、感知价值、感知风险、顾客满意

所属期刊栏目：23

分类号：F270(企业经济)

资助基金：国家自然科学基金项目71172151;71072121;教育部人文社科项目09YJC630026;中国博士后科学基金项目20110491500;东北大学基本科研业务费项目N090306002

在线出版日期：2012-04-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页码：49-58