服务业顾客维持策略影响顾客忠诚的作用机制研究——一个基于信任、价值与满意的分析模型

摘要：

从顾客感知的视角出发,构建了一个以顾客维系策略为前导变项,以顾客价值、顾客信任、顾客满意为中介,以顾客忠诚为结果的概念模型.针对国内商场服务业的实证分析表明:消费者对顾客维系策略的感知会直接影响到顾客价值和满意,进而影响顾客信任并最终影响顾客忠诚.顾客价值、顾客满意和顾客信任是影响顾客忠诚的基础和关键因素,是解释顾客维系策略影响顾客忠诚的中介变量,其中顾客价值和顾客信任是影响顾客忠诚的最重要中介变量.但顾客价值对顾客忠诚没有直接显著影响,顾客价值会通过顾客信任和顾客满意间接影响顾客忠诚,满意是信任的前因变量.以上这些研究结果丰富了顾客关系管理的内容.基于此,本文为商场开展顾客维系的营销实践提供了建议,并指出了未来研究方向.

关键词：顾客维系策略、顾客价值、顾客信任、顾客满意、顾客忠诚、作用机制

所属期刊栏目：22

分类号：F27;F7

在线出版日期：2016-09-18（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共11页

页码：63-73