顾客容忍区理论评述及扩展

摘要：

本文回顾了服务管理中顾客容忍区问题的研究进展,并尝试性地在理论上予以扩展.首先,提出了顾客容忍区的重心问题及其含义;之后,将"双因素"理论应用于解释顾客容忍区;最后,本文探讨了如何使用容忍区理论进行顾客细分、如何在高接触度服务中把握顾客的心态、提高顾客满意度以及服务成本控制等问题.

机标关键词：顾客满意度、容忍区、理论评述、服务管理、理论应用、顾客细分、成本控制、双因素、接触度、重心、心态、扩展、解释

所属期刊栏目：16

分类号：F71;F27

资助基金：国家自然科学基金项目70172028

在线出版日期：2016-09-18（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：32-36,42