基于竞争对手反击的电信客户流失挽留研究

摘要：

首先分析了挽留激励、竞争反击、自然衰减和口碑传播这4种效应对客户保持率产生影响的动力学模型,并得到了客户保持率在客户挽留周期中的演进路径;接着定义了挽留激励系数、竞争反击系数、自然衰减系数和口碑影响系数来具体刻画这4种效应的作用力.然后基于客户保持率的演进路径得到了客户挽留周期计算模型,分别基于竞争对手反击效应存在性的不同情况建立了3类客户挽留价值计算模型.最后基于客户挽留价值和挽留成本建立了客户流失挽留评估模型,基于挽留重要性指标建立了客户挽留顺序选择模型.实验结果表明所提出的客户流失挽留方法是可行且有效的.

关键词：竞争反击效应、挽留激励效应、自然流失效应、口碑传播效应、客户挽留评估模型、客户挽留顺序选择模型

所属期刊栏目：14

分类号：C93;TP3(管理学)

资助基金：国家自然科学基金资助项目70801021;中国博士后科学基金资助项目20080431276;教育部人文社会科学资助项目08JC630019

在线出版日期：2012-01-14（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共17页

页码：17-33