4G投诉处理流程研究

摘要：

伴随着4G通信网商用话题逐渐增温，使得4G网正式商用较快，用户规模增长迅速。但由于建网初期的覆盖问题、干扰影响、业务模式、终端配备等各种内因和外因导致影响用户感知，产生大量4G投诉。如何及时处理好4G用户的投诉，维系稳定用户群，成为亟待解决的问题。用户发展处于瓶颈的运营商，近年来逐渐侧重提升服务感知，建立“大服务运营体制”要求对投诉的承接、响应、处理、回访越来越注重，因此要求投诉处理人员在3G投诉处理的基础上不断摸索，探寻一条4G投诉处理线路，并逐渐在处理中总结经验，形成标准化流程。有效指导运营商在内部体制形成，同时在投诉处理人员中进行经验推广，提高处理效率。

关键词：4G、LTE、投诉

分类号：F71;TU7

在线出版日期：2015-10-16（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共5页

页码：68-72