顾客不公平情境下的情绪工作评述--基于社会网络视角

摘要：

服务具有决定未来产业模式的战略意义。在服务中，顾客不公平现象会导致员工的情绪工作，从而影响最终绩效。员工的行为是嵌套于真实运行的社会网络中的，从员工所拥有的社会网络特性和结构来分析对于其情绪工作的影响，更具有理论和实践价值。结合情绪工作的内在机理，从“是否采用情绪工作”、“情绪工作的过程影响”、“情绪工作的负面影响的缓冲”三个角度深入探讨了社会网络的影响方式和路径，并提出了研究展望。

关键词：顾客不公平、情绪工作、社会网络

分类号：C93(管理学)

资助基金：教育部人文社科项目“企业网络中核心企业的竞争优势构建--基于社会网络的观点”10XJC630012；电子科技大学教改项目“基于胜任力培养的《人力资源管理》情景教学”2010XJYZC025

在线出版日期：2014-11-22（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

页数：共6页

页码：58-63